¿Son realmente los productos aseguradores personalizables? ¿A qué atiende su forma? ¿Cuál es la intención detrás de su diseño? ¿Podría llegar a confundir al consumidor? A mi entender cuestiones interesantes a las que me encantaría poder dar respuesta más allá de la opinión.
Sin embargo, tan solo puedo aportar un punto de opinión, pero el cual creo aportar desde un punto de vista interesante desde mi experiencia previa como Perito de Seguros. Desde ella he llevado a la práctica numerosas pólizas en momento de siniestralidad y he observado realmente su alcance, ya sea un producto antiguo o la evolución del mismo en su versión más moderna.
Y desde ese punto de vista me atrevo a afirmar que sí, que normalmente son productos personalizables, que su forma y diseño atienden de forma prioritaria al interés de su hacedor y que sin duda tienen la capacidad de confundir al consumidor, pues disponen de cierto lenguaje de nicho y apariencia críptica para la ingente mayoría de los consumidores que hacen uso de él.
Podría añadir que la personalización en sí no tiene por qué ser necesariamente buena para el consumidor, pues más bien podría obedecer a otro tipo de intereses, dando como resultado un punto más a tener en cuenta a la hora de poder entender el verdadero alcance de un producto.
Me refiero en este caso a la estructura del producto.
Se trata de esa interrelación y forma condicional en la que teóricamente serán o no de aplicación unas partes concretas del contrato de seguro. Una interacción que esta vez afirmo con rotundidad, puede llegar a alcanzar en casos concretos cotas de complejidad notables. Incluso hasta el punto de tener que disponer de ciertos conocimientos técnicos y conocer el riesgo con mucho detenimiento para atisbar el alcance que puede tener el contrato.
Al caso podría poner algunos ejemplos.
El primero es medianamente conocido debido a la desgracia que nos está asolado estos últimos años. Sonadas han sido algunas sentencias con respecto a la paralización de la actividad y las garantías de pérdida de beneficios. Y fíjate que este tipo de garantías de pérdida de beneficios en el entorno de los multirriesgo están plenamente condicionadas debido a la estructura y diseño del producto. Es de hecho una condición clara para la activación de dicha garantía, la propia existencia previa de un siniestro de daños materiales en cobertura dentro de las garantías de la póliza y que deriven por su naturaleza en la necesaria paralización de la actividad.
Entender esto a través del esfuerzo e interés propio del consumidor puede implicar desde su punto de vista demasiadas cosas, pero si debiera poder estar perfectamente asesorado en este asunto en cuanto al funcionamiento teórico de la póliza a través del sistema actual de mediación. Aclarar que no entro sobre la procedencia o no de las reclamaciones y algunos resultados judiciales, esto daría para tema aparte.
El segundo ejemplo debo decir que dispone de cierta complejidad y obedece a un caso más concreto. Se trata de un producto asegurador para comunidades de propietarios que de entre muchos, ha pasado por mis manos.
Estos productos tienden a disponer de numerosas coberturas opcionales. Algunas de ellas enfocadas a asegurar siniestros de agua nacidos de las instalaciones de distribución y evacuación de agua. En este caso y como en muchos otros productos del mercado, disponía de garantías diversas que distinguen si el origen de fuga nace de conducciones generales o de conducciones privativas. También se desglosaban en garantías opcionales la Responsabilidad Civil derivada de dichas conducciones, así como el posible daño estético que se generen por dichos siniestros, desglosándose también en dos garantías, ya partiesen de una conducción general o una privativa.
Vaya, hablo de seis garantías optativas diferentes, tres para cada tipo de conducción. Daños por Agua desde dicha conducción, Responsabilidad civil derivada de la misma y Daños Estéticos por fuga de agua desde ese tipo de conducción.
En realidad, una forma aparentemente coherente de darte la opción de optar por asegurar ciertos intereses comunitarios o añadir a los mismos también intereses privativos. Una forma que se percibe superficialmente cómoda para el consumidor, pero cuyo diseño en una lectura pormenorizada evidenciaba ciertas incoherencias en su lectura.
Sin detenerme en estas incoherencias mencionadas pasaré a mencionar aquella garantía que requería para entender su alcance un mínimo de comprensión del sistema constructivo de un edificio. Un conocimiento que, si bien uno no tiene por qué tener estudios especializados, en un contexto de un consumidor, incluso del propio distribuidor, difícilmente se van a tener en cuenta hasta que tienes el siniestro encima.
Y es que las garantías de daños estéticos excluían la parte contraria. Es decir, la garantía estética que se activa cuando el origen es una fuga de agua comunitaria, excluía su aplicación en las zonas privativas, mientras que la garantía estética que se activa cuando el origen de la fuga es privativo, excluía su aplicación en las zonas comunitarias. Y si bien estas letras de forma aislada ya pueden inducir a entender la problemática, debo añadir que a nivel general la morfología del producto, su diseño y forma, hacían presentarse hacia cualquier lector o consumidor como un producto altamente personalizable y fácil de entender. Sin embargo, nada más lejos de la realidad, pues realmente ni consumidor ni distribuidor entendían su alcance.
En cualquier caso, ¿Resultado práctico en una póliza de comunidad con dicho producto asegurador con contratación de toda garantía optativa (Conducciones privativas, comunitarias, RCs derivadas de ambas, todas garantías estéticas contratables)? Pues… problemas.
En este caso se trató de una fuga de agua de origen comunitario con afección a dos viviendas superpuestas en zona de salón, con daños al pavimento de madera, rodapié y pintura de ambas viviendas. Vaya algo muy típico. Sin embargo, los pavimentos de madera afectados no disponían de reposición en el mercado y por su tipología, se hacía necesaria una garantía estética con un importante capital para atender dichas reparaciones. Y vaya, dado que el origen era comunitario y la garantía estética de aplicación excluía zonas privativas, pues lo dicho, problemas.
¿Cómo terminó esto?, es algo que me ahorro para curiosos, pues caben diversas opiniones sobre como considera cada uno debe atenderse esto. Además, desarrollarlo probablemente derivase en otros problemas a tratar que necesitarían de su propio texto y en los que no es momento de entrar, pues mi objetivo aquí no es otro que mostrar un producto que disponía de un diseño aparentemente práctico, pero que escondía en el fondo un carácter realmente sibilino. Uno que aparentaba con la contratación integral de sus garantías opcionales verse asegurado de forma muy completa; a la altura de lo que se espera de un buen producto de comunidad decente y cuyo aparente poder de personalización y estructura de contratación se sentía lógica e intuitiva.
Por desgracia un producto que, aunque lo hayas estudiado de forma completa y pormenorizada, te dará problemas, pues ni mediador ni consumidor, tienen en cuenta que las conducciones generales de un edificio tienden a desarrollarse verticalmente a través de patinillos de instalaciones y que dichos patinillos, que disponen de carácter comunitario y contienen las conducciones comunitarias, pueden estar alojados dentro de zonas privativas o entre zonas privativas y comunitarias.
Y así es como una fuga comunitaria afecta a zonas privativas y así como un producto asegurador altísimamente personalizable y con una ingente cantidad de garantías contratadas, te puede dejar tirado a la primera de cambio pues el producto tenía hasta 3 tipos de garantías opcionales de daños estéticos contratables, todas ellas explícitamente contratadas en póliza, pero ninguna de aplicación en un siniestro muy típico de daños por agua.
Lo cierto es que la póliza era un coladero, pues si simulabas otros siniestros te encontrabas con incoherencias notables. Y no puedo decir si su diseño fuera fruto de la conjunción maligna de un gabinete técnico especializado, o la simple aparición de un producto con más copia pega que diseño técnico. Pero si es indudable la exposición del consumidor a su sibilina y compleja forma.
Dicho esto, creo haber percibido a lo largo de mi experiencia cierta evolución y desarrollo en los productos aseguradores. No me parece que obedezcan a la intencionalidad de facilitar su comprensión pues más bien diría que cada día son más complicados y tienden más a aparentar delante del consumidor e incluso del propio distribuidor del producto. En el fondo, son resultado de un proceso en el que las garantías existentes en el mercado se desglosan, desgranan o mezclan en parte, se les cambian u otorgan nombres nuevos, no sin dejarse en ocasiones algo por el camino o adquiriendo nuevos condicionantes o exclusiones.
Sin embargo, también hay productos que evolucionan de forma útil según las necesidades del mercado, generan nuevos productos y coberturas, y entre otras cosas mencionables, tratan de ampliar su campo de acción no solo al momento del siniestro, sino también a la prestación de un servicio durante la vida útil de la póliza. Sin embargo todos ellos igualmente disponen de estructuras de producto que hay que entender, analizar y estudiar para conocer su verdadero alcance.
Por último, señalar que realmente el trasfondo que quiero expresar con estas letras viene referido a la propia complejidad del sector. Creo que es un sector complejo, uno aparentemente diseñado para aminorar el sufrimiento de situaciones altamente complicadas y de relevancia para el consumidor. Un sector que debe obedecer lógicamente a los intereses económicos de la compañía y regulado en parte por una normativa compleja en algunos puntos y cuestionable en otros, pero que a su vez se banaliza así mismo en su propio sistema de comercialización y distribución. Un sector cuyo consumidor, y no me refiero exclusivamente al consumidor particular, no es capaz de entender por sí mismo el producto que consume.
Y es aquí donde incito a pensar. Si esta realidad que he plasmado te puede parecer medianamente cierta o incluso tan solo alguno de los puntos mencionados, ¿No es acaso de vital importancia para el consumidor disponer de un asesoramiento altamente profesional e independiente?